Блоги

Пьеса о современных нравах в обслуживании клиента

Участники (10 шт):
Пострадавший (фото рядом :)) - 1 шт.
Аварийный комиссар - 1 шт.
Еще один аварком + Начальник аварийных комиссаров - 2 шт.
Call-центр АльфаСтрахование - 2шт (Елена, Мария (неточно помню))
Эксперт, сидящий в call центре - 1 шт.
ТЦ "Независимость" на ул. Павла Корчагина - 2 шт (ресепшн+мастер)
ТЦ "Независимость" на Варшавке - 1 шт (Приемщица)

Пролог.
Итак, случилось. В начале октября кто-то во дворе очень аккуратно притер мне дверь. Удара не было вовсе, оттого и сигналка не сработала (у меня двухсторонняя связь, дома пейджер). Утром глянул на дверь - вмятины нет, но краску сцарапал. Была бы без КАСКО - и париться бы не стал, такие вещи больше мороки приносят, чем пользы. Но, у меня пакет АльфаДрайв А, дай думаю проверю как все это происходит нонче. Пришел домой читаю книжицу - написано, что если поврежден один элемент, то могу пригласить аварийного комиссара в удобное мне место и не париться насчет ГАИ . Я сразу повеселел , позвонил по телефону и договорился, что аварком подъедет к офису в Сокольниках. Так и случилось - вежливый молодой человек приехал вовремя (потому как на метро), сделал штук 5 фотографий, мы за пять минут заполнили все нужные бумаги и приступили к выбору места будущего ремонта. У него книжечка с адресами ТехЦентров, у меня желание найти сервис по дороге Зеленоград-Сокольники. Смотрим ксиву - дело дрянь. ЮС-Импекс, в который я бы с удовольствием рванул бы, на листке отсутствовал, да и вообще выбор был невелик: MAJOR (42 км) + Независимость (ул. Павла Корчагина - это район ВДНХ). Поломался я для приличия, что список маловат, но Проспект Мира показался мне разумной альтернативой. Выбрал, черкнул подпись. Прощаемся, аварком мне строго так говорит - вы обратите внимание, что обратиться на станцию вы должны не позднее месяца с момента выписки направления. Я киваю и намечаю заняться всей канителью через пару недель, ибо сейчас надо много-много ездить.

Собственно история.
Приходит день, я звоню в сервис (телефон мне дал аварком). Ресепшн приятным женским голосом спрашивает чего мне надо. Я говорю, машина у меня Мазда СХ-7, хочу в ремонт и есть ксива-направление от Страховщика. Вопрос "кузовной ремонт или слесарный" ставит меня в тупик, однако девушка меня выручает - "сейчас дам мастера". Происходит переключение и на фоне воя и скрежета каких-то механизмов я слышу "здравствуйте". Объясняюсь, молодой человек молчит. Через какое-то время начинает голосить очень серъезный инструмент, у меня аж мурашки побежали по коже. В этот момент мой собеседник что-то мне отвечает. Я, скрепя сердце, прижимаю к уху трубку, которую только что в испуге отдернул. Говорю что нифига не понял, не мог бы он повторить. Он повторяет. Инструмент смолкает, я слышу что-то про "Форд". Я ему - у меня Мазда. Он меня спрашивает - а откуда вы к нам попали, кто дал телефон. Я (думая про себя, что несколько странный вопрос от мастера) - номер дал аварком Альфастрахования. Мастер говорит - мы не занимаемся Маздой. Мы чиним Форды. Я говорю, странно , чего делать-то, ведь направление то к вам на станцию? Он говорит- ждите на линии и кладет трубку на стол. Я жду. Включается прежний голосистый агрегат, все остальные шумы кажутся шелестом ветра в траве. Зубы сводит, но я слушаю. Начинает надоедать. Смолкает орудие труда, слышу переговоры вдалеке. Приходит мастер и говорит - вам надо на Варшавку, у вас телефон есть? я говорю нет, он - я сейчас найду, ищет. Включается инструмент и я говорю спасибо, не надо. Найду сам.

Жду минут пять, пока перестанет шуметь в ухе и звоню в компанию, которая аваркомы (в направлении есть телефон)
Кто-то берет трубку, объясняю ситуацию. А кто у вас был - Жариков? Я откуда знаю? Три минуты выясняем про Корчагина и Форд, на том конце трубки говорят - нам адреса дает страховтель, вы им звоните, скажите что ошибка. Я спрашиваю, что делать с направлением, тем более, что 2 недели уже минули. Переводят на НачАварКомов. Девушка слушает все по новой (3 мин.). Быстро врубается что к чему. Вам нужно переписать направление, давайте мы вам комимиссара снова пришлем. Спасибо, говорю, а что с ТехЦентрами. Не в моей власти,-говорит собеседница и я искренне жалею об этом. Мне звонить в Альфу? Да.

Звоню в Call центр. Сначала мне говорят "ваш звонок очень важен для нас", я расслабляюсь. Трубку берет первая девушка (Мария?), представляется. Я ей объясняю ситуацию. Как быть, станция неправильная. Она сверяется со своей книжкой. Павла Корчагина? Да. У нас написано Мазда. Я знаю. А что там? Форд. Мазду не берут? Не берут!!! Пауза. Кто вам выписал направление? Аварком. Звоните их главному, вам нужно другое направление, на другую станцию. Говорю: уже звонил. Куда ехать-то? Называет 42 км и Варшавку. Я говорю - хреново это все, оба центра для меня далеко очень. Сервисов Мазды куда больше, вот например, на Ленинградке или ЮС Импекс. Она мне - В списке нет! Я говорю - список у вас и без того небогатый, может вам расширить его? Давайте я с кем-нить поговорю. Сами посудите, я в Зеленограде живу, а ехать бог знает куда из-за пустяковой царапины нелогично. Она: Это вам надо с нашим начальством поговорить. Давайте, говорю. Приезжайте к нам в офис, расскажете в чем дело. Я -?? Говорю:Девушка, подумайте сами - какой мне резон к вам ехать, ведь это вы мне сервис должны предоставлять. Она- Чего вы от меня хотите? Говорю - давайте я поговорю с кем надо по телефону. Она - ХОРОШО! Даю ЭКСПЕРТА!

Я слышу щелчок, в трубке музон. мантры про важность звонка клиента нет, и то хорошо. Проходит 30 сек, 50 сек, через минуту с небольшим трубку вешают. Ага, понятно все про "экспертов". Сразу же звоню снова.

"Ваш звонок очень... Меня зовут Елена. Я говорю, а с Марией можно поговорить, я ей минут 10 объяснял ситуацию. Нет! А почему? Она ушла на обед. Так только что с ней говорил. вот она только что и ушла. Пауза. Ладно, слушайте. Объясняю все в четвертый раз за день. (Жена, сидящая напротив меня за столом удивленно поднимает брови и испытующе посматривает на меня поверх экрана лаптопа : ). Итак, что делать? Есть какая-нибудь еще станция? Есть на Полежавке. Уже лучше говорю. Она спрашивает "А ремонт кузовной или слесарный". Я - ОТКУДА Я ЗНАЮ!?! Я не автослесарь, Все что знаю - что царапина на двери. Она говорит: я посоветуюсь с экспертом. СТОЙТЕ! - кричу. Один раз уже посоветовались. Она - Я ВЕРНУСЬ, звонок не переводит. Возвращается. Выбор - 42 или Варшавка. Я сдаюсь, что с ксивой делать? Звоните аваркомам. А возможно подойдет и то же самое. Вы сами с ними выясните. C кем - с теми, кто ремонтирует?! ДА. Голос девушки тверд, я понимаю, что разговор окончен

Звоню на Варшавку. Без обиняков про важность клиентов звучит гудок. Трубку берет женщина, по тону - настроена доброжелательно. Все объясняю, замечаю, что мне удается это сделать за 2 минуты. Жена смеется, но я тверд. Собеседница спрашивает - "у вас ремонт с разборкой?" Началось - думаю... Говорю - я то откуда знаю, у меня кроме ксивы нет ничего. она говорит берите бумагу в руки, скажите как расставлены крестики. И сама шуршит какой-то бумажкой. Какие крестики - переспрашиваю? Те,которые в табличке. Я лезу за ксивой, там слева табличка, через минуту становится ясно о чем речь идет. Объясняемся. Она говорит запись на Январь, вас устраивает?
Я задерживаю дыхание на 10 секунд и отвечаю, что даже не знаю что и сказать, чтобы было по существу дела и без эмоций. Он аговорит, что думаете, то и говорите. Мне становится весело, говорю, что собственно я и с царапиной на двери до января спокойно проезжу . Она - конечно, так на какое число записывать, можно после 10-11. Мне становится невероятно смешно, я с таким запасом не то что бизнес-встречи, свадьбу не планировал. Но выбирать то надо. Отвечаю, что сверяюсь с календарем и рассуждаю на манер Винни Пуха. 11-12 Января не подойдет, вдруг куда поеду, да и вообще полмесяца страна гуляет, какого цвета на техцентре будут работники неведомо. Возьмем неделю запасу, чтоб протрезвели. Понедельник - не подходит, ну кто скажите делает ремонт в понедельник, в самом начале рабочей недели? Итак, выбираю 22 января. Она записывает.
И тут я вспоминаю суровые слова аваркома и строчку, напечатанную в направлении - "действительно в течении месяца". Я то записываюсь на 22 января!!
Настроение портится, делюсь открытием с варшавкой, мне говорят - вы не беспокойтесь. Мы в течении года принимаем такие направления. Я - как? Мне и в call-центре и аваркомы (дважды два = 4 раза) сказали, что направление надо переписать. Варшавка: а че еще делать? мы ведь не успеваем, хотите вам бухгалтерию дам, они вам подтвердят? Я отвечаю,что спасибо, мне собеседников на сегодня вполне достаточно. С бухгалтером разговоривать не буду, я вам поверю. И ... откланиваюсь.

Эпилог
Потратив часа 2 субботнего утра на устройство чайки в ремонт, я решил больше никому не звонить. Думаю сделать это в понедельник, все таки удовольствие надо уметь растягивать. Мне ужасно хочется верить доброй фее с далекой Варшавки, но ... еще ведь неизвестно, что скажут остальные участники шоу...