Яндекс-фотки. Проект "для галочки"?

Цитата с сайта Яндекс.Фотки:

Фотки — это новый сервис Яндекса, на котором можно публиковать свои фотографии, смотреть другие фото, комментировать и выбирать лучшие из них, общаться с их авторами, а также участвовать в конкурсах.

Личный пример, как известно, наиболее показателен. Эта статья не возникла, если бы не обидная история, произошедшая с моей женой. Где-то неделю назад она зарегистрировалась в "Яндекс-фотках".

Первые дня три она радостно размещала фотографии и даже успела отправить пару снимков на завершающийся конкурс "Краски Осени". Однако 28 октября внезапно у более чем половины фотографий исчезли комментарии, обнулился рейтинг, и они отныне не участвовали в конкурсе. Как это принято, без всяких объяснений - а это лишь дополняет у пользователя ощущение отчуждения и обиды. На следующий день мы написали письмо в техподдержку. Без ответа. 30 октября написали повторное письмо. Пока молчание...

Подобное заботливое "внимание" к своим пользователям привлекло мой профессиональный взгляд, и я решил изучить этот проект Яндекса более детально, с точки зрения взаимоотношения бизнеса и потребителя.

Фотохостинг в той или иной его инкарнации сейчас не сделал разве что совсем ленивый. Он есть у Google, Mail.ru, Rambler. Делать внутри фотохостинга различные конкурсы, номинации - тоже милое дело. Вопрос как всегда прозаичный: если создаешь пространство, приглашаешь гостей, то кто их развлекает, улаживает споры, поощряет?

На "Яндекс-фотках" развлечением людей и не пахнет. Вместо тамады и официантов - только надзиратели. Модерация - дело нужное, но одной модерацией социальные ресурсы не строятся. Это живое людское общение, сложный организм. Хочешь чтобы он рос - корми и ухаживай, приглашай социологов, психологов, распределяй нагрузку и выделяй поддержку ресурса в отдельный проект. Однако "Яндекс-фотки" - пространство, очевидно созданное без четкой цели и приоритетов. Как следствие - несчастные модераторы не справляются с потоком свалившихся на них проблем и обязанностей, относящихся зачастую к области комьюнити-менеджмента. Работа модераторов - справляться с наступившими последствиями. А задача комьюнити-специалистов - предугадывать и предотвращать возможные проблемы, параллельно развивая сервис.
Чувствуете разницу?

Возможно, управляющим компании достаточно было лишь самого факта запуска такого проекта. Дальше - "само как-нибудь организуется". Не организовалось.

Вопросы при попадании в пространство "Яндекс-фоток" возникают сразу же.

Конкурсы.

Спрашивать "а судьи кто?" здесь бессмысленно. Судьи - только пользователи. Как обычно, без учета их собственного веса и значимости. Профессиональный фотограф или профессиональный спамер - вес голосов одинаков. Механики "вредительства" просты до безобразия. Можно, к примеру, сделать себе пять аккаунтов, наставить "колов" сопернику, и подпортить ему рейтинг. Популярен спам по принципу "Классно! Оцените и мои фотки" - далее ссылка. Написавший при этом даже не удосуживается поставить оценку откомментированной фотографии, используя твою страничку исключительно как площадку, на которой можно поместить свою "рекламу".

Цитата с форума. Пользователь iberiarus 29 октября 2007, 08:36, пишет:

Наивный пучок перьев...
Вчера случайно обнаружила, что есть этот форум, и также случайно выяснила для себя, что есть такое чудо как спам... А я то наивная думала, как люди столько голосов получают... Почитала еще форум и вот что думаю.

...О спамерах... Действительно вчера для меня был вечер откровений. Я поняла, кто такие эти люди, которые ходят, ставят пятерки и просят оценить их работы. Ощущение побирушничества очень стойкое. Я к таким авторам никогда не ходила, но и значение их пятерок сильно девольвируется.

Доверие.

С доверием здесь беда. Кто скрывается под тем или иным nickname? Что он за человек? Настоящее маски-шоу. Между тем от рейтинга, основанном на доверии пользователей друг другу, все бы только выиграли. Cамый простой вариант - пользователь, указавший только "никнейм", имел бы низкий уровень доверия и мало возможностей. У него были бы ограниченные инструменты для голосования, его голос оценивался значительно ниже, чем голос пользователя, уровень доверия к которому со стороны комьюнити высок. "Разрушители" имели бы меньше возможностей навредить, а открытые пользователи получали более адекватный сервис, приоритетное внимание со стороны техподдержки и честную борьбу в конкурсах.

Известная проблема "ворованных фотографий" воспринимается пользователями особенно остро. Сворованные с других ресурсов фотографии могут спокойно светиться в числе победителей, а их липовому "автору" на свой имидж в общем-то наплевать. Пространство не требует от пользователей быть самими собой и как-то доказывать авторство. В итоге все, что известно о большинстве участников - серия фоток да абстрактный nickname. Забанят - ну и ладно.

Доходит до смешного - пользователи осмелели настолько, что стали выкладывать в качестве "своих" фотографий стандартные заставки рабочего стола Windows. И что самое интересное - многие не заметили подвоха! Возгласы "Отлично!", "Потрясающий кадр!" переполняли комментарии, а картинка смело могла получить десятку-другую "пятерок". Я уже не говорю о фотках, перекочевавших с различных ресурсов, посвященных дикой природе и животным. Пользователи негодуют, с проблемой пытаются справиться модераторы, но задача-то совсем не их! Будь система изначально ориентирована на рейтинг самих пользователей по доверию к ним со стороны комьюнити, многие проблемы решались бы автоматически.

Зато теперь пользователи, узрев слабину в сервисе, постоянно "радуют" ресурс новым наглым плагиатом, чувствуя в этом вредительстве некое моральное удовлетворение. История показывает: если власть чувствует себя растерянно, жди народных волнений и репрессий. Что ресурсу явно не на пользу.

Общение

Видимо, в "Яндекс-фотках" пользователей развлекать не собирались. Инструментов общения предусмотрено немного. Форум, созданный "для диалога пользователей" ужасен. Виден лишь поток сообщений, но за буквами не видно людей. Это не общение пользователей, а безумная свалка словосочетаний и предложений.

Вот еще одна хоть и длинная, но крайне показательная цитата с форума. Jim1537 29 октября 2007, 17:43:

Re: И снова, Галочке-Цветочку
- Зачем вы оскорбляете модераторов?

- Если человек видит в пустыне льва, то он сперва его боится и ведет себя осторожно. Если лев не реагирует, то какое-то время человек мирится с его присутствием и пытается не обращать внимания. Потом лев начинает мешать: он продолжает вроде, как быть и вроде, как пугать, но при этом - не реагирует. Тогда человек начинает кидать в льва камнями. Если лев снова не будет реагировать, то человек скорее всего льва убьет. Попытки оскорбления модераторов - камни. Либо модераторы начнут реагировать, либо исчезнут вовсе.

- вы приходите в дом и начинаете критиковать то, как в нем устроен быт

- Ничего подобного. Нас _пригласили_ в дом и пообещали вкусно накормить. Мы пришли в гости, а вместо угощения - синтетический заменитель еды и ни следа хозяев. Невежливые гости?

- Или хозяева поставили себя в положение оправдывающихся?

- Разве демонстрируемая неспособность хозяев справиться с заявленным не причина для оправдания?

- У модераторов не всегда хватает времени

- В таких случаях принято сокращать количество услуг сервиса до количества на которое у модераторов времени хватает. Это лучше чем равномерно неспровляться со всем. Выбирите: либо конкурс, либо топы на первой странице. Пока не расширится штат модераторов, либо не появятся инструменты контроля.

- Как я могу сейчас вам помочь?

- Хотя бы в минимальном объеме: держите аудиторию в курсе происходящего. Такие-то комментарии были обсуждены. Такие были сочтены идиотскими, а над такими задумались. "К следующему конкурсу планируется ввести такие-то изменения" или "Мы нихрена не справляемся, поэтому в течении N месяцев изменений не ждите". Любой ответ - это очень много для участников комьюнити. Даже отрицательный или негативный ответ - это лучше чем никакого. Бог ты мой, ну снарядите делегацию на курсы по комьюнити-менеджменту. Это же очевидные вещи. Вы же Яндекс, а не ПБОЮЛ какое..

Другой пользователь, Aldo7NN 30 октября 2007, 14:46 пишет:

Если это модераторы, то надо завести новых
....Что касается поведения гостей и хозяев, то все это звучит крайне наивно. Яндекс -- это коммерческий проект, а не страничка в ЖЖ. Так что сюда приходят не как в гости, а как, например, в прачечную: если там вам подсунут грязные или чужие рубашки, то вам непременно захочется пообщаться с тамошними "модераторами".
Не хочу обидеть никого лично.

Наше резюме: "Яндекс-фотки" - социальный сервис, к которому в самом Яндексе относятся лишь с технической точки зрения. Для них сейчас на ресурсе нет людей, их интересов и потребностей. Есть клики, хосты и трафик. Ресурс построен с чувством глубокого неуважения к пользователям, и все действия администрации на ресурсе - работа с последствиями, а не с причинами.
Принципы HappyWeb у них не в почете. Очень жаль.